«Смотрите на клиента, слушайте клиента!» - Нэнси Мухер о выходе туризма из пандемийного кризиса

Мировая экономика еще не скоро сможет оправиться от последствий пандемии – таков вердикт экспертов из ООН

Во многом это связывают с колоссальными потерями в туристическом секторе, который составлял 7% глобального ВВП - по данным всемирной туристской организации. Сможет ли бизнес путешествий вернуть свои позиции, что для этого нужно делать и как вообще добиться успеха там, где не ступала нога турагента – рассказала Нэнси Мухер, владелица успешного круизного агентства CruiseRuss, которая смогла с нуля создать не просто компанию, а целую нишу; и вместе с бизнесом побывала в самых разных форс-мажорных ситуациях, оставаясь верной своему принципу: клиент – на первом месте.

- Нэнси, о вас говорят, как о человеке, который всегда на стороне клиента, даже если это в убыток компании – это правда? Расскажите на примере, как выглядит клиентоориентированный турагент?

- Если говорят – значит мне удалось реализовать ту политику, которой я придерживалась с самого начала: делай, как для себя. Что касается ситуаций, то на протяжении моей деятельности я сталкивалась с разными, впору писать книгу. Помню, однажды я была в дороге с друзьями, сидим в кафе в ожидании поезда и мне звонят клиенты: их не пускают на корабль. Проблема заключалась в том, что по маршруту была остановка в Великобритании, а визы у моих туристов нет. Вообще-то, для круизеров действует визовая уступка, и пустить обязаны, если они проездом на корабле менее, чем 24 часа. К сожалению, об этом знают не все и не везде. Это был немецкий корабль, а у них если на бумажке не написана конкретная инструкция, то думать мы не будем, легче всего не пускать. Так вот, сначала я пыталась поговорить с офицером, который собственно отказывался пропускать – он даже не понял, о чем речь. Супервайзер рассказывает что-то про распоряжение капитана, про то, что компания будет платить штраф за каждого нелегального пассажира, и так далее. Но у меня всегда все под рукой, все что касается отдыха клиентов, то я никогда не отправлю человека в круиз, если не знаю точно, что он имеет на это право. Я нахожу на официальных сайтах правительства Великобритании нужную информацию и прошу супервайзера перевести меня на капитана.

- Так ведь нельзя?

- Да, вообще это не положено, как правило капитан никогда не разговаривает ни с кем, тем более с агентом. Но тут мне пришлось идти Ва-банк и пригрозить им судебным иском. Ситуация ведь критическая! И это возымело действие. Я достучалась до капитана и очень официальным тоном сказала ему, что это его обязанность, проверять все законы, прежде чем продавать круиз пассажирам. Если они этого не делают и сейчас не пускают людей на круиз, то им грозит огромный судебный иск от меня, который будет им стоить намного дороже штрафа, которым они нас пугают. Дала ему конкретно адрес, где можно узнать законы Великобритании. Разговор был жестким, но очень корректным, у меня огромный опыт общения с разного рода высшими инстанциями и я знаю, как с ними разговаривать. Через 10 минут я получаю звонок от клиента, что им разрешили посадку! Более того, впустили не только моих клиентов, но и группу другого агентства, которое отказалось решать проблему. Путевку продали, а дальше хоть потоп… После этого многие из них стали моими клиентами.

- Как вы пережили самый жестокий кризис для туристической отрасли? Многим пришлось закрыться.

- Пережила, просто потому что не сдалась и продолжала делать. Пандемия очень сильно качнула круизный бизнес. Но мы выстояли, было очень тяжело. Работа не прекращалась ни на один день, но она была в холостую, бесплатная. Ведь агенты получают комиссионные от круизных компаний за продажи, а когда продаж нет, то и заработка нет. Но работа была очень напряженная с возвратами, ваучерами, восстановлением справедливости для клиентов. Я очень горжусь тем, что мне удалось с достоинством справиться с этой задачей, и сейчас я получаю результаты своего труда. Многие клиенты теперь обращаются ко мне, т.к. эта трудная ситуация сбросила маски, и люди увидели, что такое клиентоориентированный сервис. Некоторые недобросовестные компании отказались что-либо возвращать, поскольку это форс-мажор. Для меня это совершенно неприемлемо. Да, были реально сложные моменты, мне приходилось буквально ругаться и скандалить с партнерами и компаниями, но справедливость и здравый смысл всегда торжествуют. Наверное, мне был дан этот кризис для того, чтобы доказать, что я лучший агент, люди мне писали такие письма, которые я читала со слезами на глазах. Благодарили и благословляли. Это настолько важно - видеть результаты своего труда.

- Вы как-то изменили подход к сервису, рекламе, вообще к ведению бизнеса после пандемии?

- Скорее, я убедилась, что курс был выбран верный: это полная ориентация на клиента и его потребности. Я это использую во всем, в рекламе в том числе. Никаких мелькающих картинок, никакой пошлости или манипуляций. Только информация, инфографика, карта – и это работает! Компания Avoya Travel в Америке, с которыми мы работаем - это крупнейший круизный оператор, где работает 3500 индивидуальных агентов. Так вот, они признали, что я единственный агент, который работает 100% со своими клиентами. Остальным они раздают лиды для обслуживания.

- Да, Avoya Travel даже включила вас в свой Best of the Best club в 2020, а другой ваш партнер, MSC Cruises – присвоил вам звание TOP Producer. Причем, произошло это в пандемийном 2020 и текущем, 2021. Как вам это удалось?

- Да, в 2021 года мы в третий раз получаем звание TOP Producer от MSC Cruises, а в Best of the Best club мы ежегодно входили с 2014 по 2020.

Как удалось? Работа, работа и еще раз работа. Я уже говорила, в этот период мы работали даже больше, чем в предыдущие годы, при том, что почти ничего не получали. Я думаю, что мое стремление сделать все лучше всех и педантизм очень мне помогли. Вероятно, это в том числе оценивали наши партнеры, давая высокую оценку деятельности CruiseRuss и моей лично. Но отмечу, мы и ранее получали эти звания и благодарности. То есть, это не разовая акция, а признание ежедневной, планомерной и качественной работы. До 2020 года мы ежегодно делали прирост 20% в продажах, у нас были миллионные обороты в долларах. Это реально очень здорово для небольшого агентства.

В целом, если кому-то нужен рецепт выхода из кризиса, мой совет всегда один: смотрите на клиента! Ориентируйтесь на него. Спрашивайте, чего он хочет. Это залог успеха в любой ситуации: на стадии стартапа, развития или выхода из тяжелейшей экономической ситуации.

- Почему маленькие агентства не растут? Что они делают не так?

- Мне сложно сказать о развитии агентств в России, но в Америке сейчас ушли агентства как таковые с рынка. Это скорее тенденция в целом, нежели следствие каких-то ошибок. Есть большие операторы и домашние агенты, которые работают на этих операторов, как независимые агенты. Уже невозможно просто найти на улице турагентство. Вся работа происходит онлайн. Это удобно, не надо платить ни за какие офисы и оборудование. Каждый работает по мере возможностей и нет ограничений в возможностях заработка. Нас эта тенденция касается очень опосредовано, мы с самого начала работаем в сети Интернет, но живое общение с клиентом - это также очень важно для нас. Поэтому мы, наоборот, открываем новые филиалы: перед пандемией CruiseRuss открылся на Кипре, в 2022 планируем открыться во Флориде.

- Ваш прогноз на ближайшие годы: что будет происходить с рынком круизного туризма вообще и в «русском» сегменте в частности?

- Могу сказать, что интерес к круизам не угас, клиенты очень соскучились по круизам. И, надеюсь, что, когда разрешатся проблемы, связанные с пандемией, Российские туристы снова станут постоянными пассажирами на всех кораблях. Сегодня я в основном работаю с русскоязычными клиентами, проживающими в других странах. Но будет сезон круизов по Персидскому заливу, там Россиянам очень рады, клиенты из России тоже начнут активно покупать круизы, уже начали.